Buzones compartidos · Outlook
Tu buzón compartido de Outlook. Todos saben quién se encarga de qué.
orders@, service@ e invoices@ reciben trabajo todos los días. Cuando nadie sabe quién se ocupa de cada cosa, las respuestas se retrasan o llegan por duplicado. Kerna muestra quién se encarga de cada caso y en qué punto está. Lo ven todos los miembros de tu equipo de Kerna que tienen acceso a ese buzón.
Datos comprobados con el producto el .
El problema
Todo el mundo ve el correo. Nadie sabe quién se ocupa de él.
Varias personas pueden abrir un buzón compartido, pero el propio correo no dice quién tiene que responderlo.
- Dos personas responden al mismo cliente, a veces con información distinta.
- Todos dan por hecho que otro se ha encargado del correo incómodo, así que el cliente se queda sin respuesta.
- «¿Quién se encarga de esto?» se decide en un chat, no en el correo.
- Cuando alguien está fuera, cuesta saber de qué se encargaba y en qué punto está cada cosa.
Cada caso muestra si alguien se encarga de él y en qué punto está.
En un buzón compartido de Outlook, Kerna muestra quién se encarga de cada caso y en qué punto está. Lo ven todos los miembros de tu equipo de Kerna que abren ese buzón. En los planes Business y Enterprise.
Buzón compartido · orders@
Cómo funciona
Asígnalo, indica el estado y márcalo como completado.
Las asignaciones y los estados aparecen en el correo para todos los miembros de tu equipo de Kerna con acceso al buzón. No usan IA ni consumen tokens.
- 01
Encárgate tú o asígnalo a otra persona
Abre el correo y haz clic en Me encargo yo, o elige Asignar a… para dárselo a otra persona de tu equipo de Kerna.
A partir de ese momento, todos ven en su clasificación quién se encarga de él. Solo esa persona o un líder del equipo puede cambiar la asignación.
- 02
Indica el estado
Un correo nuevo tiene el estado Nuevo hasta que alguien se encarga de él o se le asigna, y después Asignado. A partir de ahí, elige entre En curso, En espera del cliente, En espera de otros, Requiere revisión, En pausa y Completado. Un líder del equipo puede añadir hasta 10 estados propios del equipo, por ejemplo Presupuesto enviado.
Cuando alguien del equipo responde, desde Kerna o directamente en Outlook, Kerna lo pasa a En espera del cliente. Cuando el cliente contesta, el caso se vuelve a abrir y aparece marcado con Respuesta del cliente.
El cambio se aplica la próxima vez que el correo se muestre en Kerna.
Para cambiar varios correos a la vez, selecciónalos, elige un estado en Establecer estado… y haz clic en Aplicar.
- 03
Comprueba si alguien ya está respondiendo
Mientras alguien escribe una respuesta en Kerna, los compañeros que abren el mismo correo lo ven antes de ponerse con la suya.
- 04
Márcalo como completado
Completado quita el caso de la clasificación de todos. Además, Kerna añade la categoría de Outlook Done (Kerna) en el buzón compartido, para que también en Outlook se vea que el caso está cerrado.
Tus casos abiertos están en la lista Asignados a mí de Kerna. Los líderes del equipo tienen también la lista Por revisar y el Resumen del equipo, que muestra quién se encarga de qué.
Asignación automática
O deja que las reglas asignen los correos nuevos
Un líder del equipo define en Kerna, en la pestaña Equipo, reglas de asignación para cada buzón compartido. Un correo nuevo que cumple una regla va a la persona que esta indica o, por turnos, a varias personas.
- Categoría de clasificación
- Los correos que la Clasificación pone en Urgente van a Anna.
- Remitente o dominio del remitente
- Todo lo que llega de client.com va a Marek.
- Palabras en el asunto o el texto
- Los correos con «presupuesto» o «RFQ» en el asunto van al equipo de ventas. Las palabras se separan con comas y basta con cualquiera de ellas.
- Destinatario (Para/CC)
- Los correos con invoices@ en Para o CC van a Kasia.
- Adjunto o importancia alta
- Los correos de importancia alta van al líder del equipo. Los correos con un archivo adjunto pueden tener su propia regla.
Una regla con varias condiciones exige que se cumplan todas, por ejemplo Urgente y de client.com. Las reglas se comprueban de arriba abajo y gana la primera que coincide. Se aplican cuando alguien del equipo ejecuta la Clasificación en el buzón o abre el correo, solo a los correos que nadie ha asignado todavía, y nunca a uno que alguien haya reasignado o al que le haya quitado la asignación. Los correos asignados por una regla aparecen marcados con Asignado automáticamente por una regla del equipo.
En la práctica
Tres buzones, las mismas reglas
Así puede ser el trabajo diario en tres buzones compartidos habituales.
Llega una solicitud de oferta. Marek hace clic en Me encargo yo y prepara la oferta. Una vez enviada, el estado cambia a En espera del cliente la próxima vez que el caso se muestre en Kerna. El equipo sabe quién lo lleva y de quién se espera la respuesta.
Anna empieza a responder a una reclamación en Kerna. Kasia abre el mismo correo, lo ve y no escribe una segunda respuesta.
Cuando la factura está pagada, quien la gestiona le pone el estado Completado. El correo sale de la clasificación del equipo y recibe la categoría Done (Kerna) en Outlook. Nadie tiene que moverlo a una carpeta aparte para indicar que ya está resuelto.
Alternativas
¿Cómo se organizan hoy los equipos?
Los equipos recurren a categorías, a acuerdos en un chat o a un sistema de tickets aparte. Cada opción tiene sus ventajas y sus límites.
- Categorías de colores en Outlook
- Ayudan a mantener el trabajo ordenado si todos siguen las mismas reglas. Pero no muestran que alguien ya esté escribiendo una respuesta.
- «Este lo llevo yo» en un chat
- Una forma rápida de repartirse el trabajo, pero el acuerdo se queda en el chat. Quien abra el correo más tarde puede no saberlo.
- Una herramienta de help desk
- Puede ser una buena opción con mucho volumen o con procesos más complejos. Normalmente implica implantar otra herramienta y acostumbrar al equipo a una nueva forma de trabajar.
Datos y conservación
Lo que preguntarán TI y Compras
Kerna guarda quién se encarga de una conversación y su estado, nunca su contenido.
- Qué se guarda: a quién está asignada la conversación, su estado, quién empezó una respuesta en Kerna y la hora del último cambio. Cuando es Kerna quien cambia el estado, también registra el motivo. Ni contenido del correo, ni asunto, ni remitente (política de privacidad, apartado 2.8).
- Cómo se identifica una conversación: por la dirección del buzón compartido y el identificador de conversación de Outlook.
- Cuánto tiempo se conserva: 90 días después de que la conversación se marque como completada o, si no, un año después del último cambio. También se elimina junto con la cuenta del titular del equipo.
- Qué se escribe en el buzón: categorías de Outlook con el estado y la persona, por ejemplo En curso (Kerna), y Done (Kerna) cuando una conversación se marca como completada. Kerna las cambia junto con el estado, y cualquier persona que pueda abrir el buzón en Outlook las ve.
- Cuándo se comprueban los cambios: cuando alguien abre en Kerna una conversación, un resultado de clasificación o una lista del equipo. Nada se ejecuta en segundo plano.
- Quién tiene acceso: Kerna solo funciona en buzones compartidos que ya puedes abrir en Outlook y nunca da a nadie un acceso que no tenga ya.
- Reglas de asignación: las condiciones y las personas que define un líder del equipo, guardadas hasta que un líder las cambie. Si una persona deja el equipo, se la quita de ellas. Para comprobar una regla, Kerna lee en memoria el mensaje más reciente, y su texto solo cuando una regla busca palabras en él. Nada de lo que lee se guarda.
- Estados personalizados: los nombres que añade un líder del equipo, conservados hasta que un líder los elimine.
La lista completa de lo que guarda Kerna, y durante cuánto tiempo, está en la página Trust.
Lo que necesitas
- Un buzón compartido de Outlook que ya puedas abrir.
- Un equipo de Kerna con el plan Business o Enterprise. Cada persona tiene que aceptar la invitación al equipo.
- Que todas las personas que vayan a recibir asignaciones abran el buzón con Kerna una vez.
Kerna no envía notificaciones por correo sobre las asignaciones. Tus casos están en la lista Asignados a mí de Kerna.
Cuánto cuesta
La función Estado del equipo está incluida en estos planes:
- Business: 125 € al mes con 5 licencias.
- Enterprise: 599 € al mes con 25 licencias.
En ambos planes, todo el equipo comparte una única cuota de tokens. Asignar casos e indicar estados no consume tokens.
Mira los planesPruébalo en tu propio buzón compartido.
Kerna funciona dentro del Outlook que ya usas. Configura un equipo, abre el buzón compartido y, en el primer correo, haz clic en Me encargo yo. Tus compañeros verán que te encargas tú.