Freigegebene Postfächer · Outlook
Ihr freigegebenes Outlook-Postfach. Alle wissen, wer was bearbeitet.
In orders@, service@ und invoices@ kommt jeden Tag neue Arbeit an. Weiß niemand, wer sie übernommen hat, bleibt etwas liegen oder wird doppelt beantwortet. Kerna zeigt allen in Ihrem Kerna-Team, die Zugriff auf dieses Postfach haben, wer welchen Vorgang bearbeitet und wie der Stand ist.
Angaben anhand des Produkts geprüft, Stand: .
Das Problem
Alle sehen die E-Mail. Niemand weiß, wer sie bearbeitet.
Mehrere Personen können ein freigegebenes Postfach öffnen. Doch die E-Mail selbst verrät nicht, wer sie beantworten soll.
- Zwei Personen antworten demselben Kunden, manchmal mit unterschiedlichen Angaben.
- Alle gehen davon aus, dass jemand anderes die unangenehme Anfrage übernommen hat, und so bleibt der Kunde ohne Antwort.
- „Wer übernimmt das?“ wird im Chat geklärt, nicht an der E-Mail.
- Ist jemand abwesend, lässt sich nur schwer nachvollziehen, woran diese Person gearbeitet hat und wie der Stand ist.
Bei jedem Vorgang sehen Sie, ob ihn jemand bearbeitet und wie der Stand ist.
Im freigegebenen Outlook-Postfach zeigt Kerna allen in Ihrem Kerna-Team, die dieses Postfach öffnen, wer welchen Vorgang bearbeitet und wie der Stand ist. In den Tarifen Business und Enterprise.
Freigegebenes Postfach · orders@
Der Ablauf
Zuweisen, Status setzen, als erledigt markieren.
Zuweisung und Status erscheinen an der E-Mail, sichtbar für alle in Ihrem Kerna-Team mit Zugriff auf das Postfach. Dabei kommt keine KI zum Einsatz, und es werden keine Token verbraucht.
- 01
Selbst übernehmen oder jemandem zuweisen
Öffnen Sie die E-Mail und klicken Sie auf Ich übernehme, oder wählen Sie Zuweisen an…, um sie jemand anderem aus Ihrem Kerna-Team zuzuweisen.
Ab dann sehen alle in ihrer Triage, wer sie bearbeitet. Nur diese Person oder eine Teamleitung kann die Zuweisung ändern.
- 02
Status setzen
Eine neue E-Mail hat den Status Neu, bis jemand sie übernimmt oder zugewiesen bekommt, danach Zugewiesen. Anschließend stehen In Bearbeitung, Wartet auf Kunden, Wartet auf andere, Zur Prüfung, Zurückgestellt und Erledigt zur Auswahl. Eine Teamleitung kann bis zu 10 eigene Status für das Team anlegen, zum Beispiel Angebot gesendet.
Antwortet jemand aus dem Team, in Kerna oder direkt in Outlook, setzt Kerna den Status auf Wartet auf Kunden. Schreibt der Kunde zurück, wird der Vorgang wieder geöffnet und mit Kundenantwort gekennzeichnet.
Die Änderung wird übernommen, sobald die E-Mail das nächste Mal in Kerna angezeigt wird.
Um mehrere E-Mails auf einmal zu ändern, wählen Sie sie aus, wählen Sie unter Status festlegen… einen Status und klicken Sie auf Anwenden.
- 03
Sehen, ob schon jemand antwortet
Schreibt jemand in Kerna gerade eine Antwort, sehen Teammitglieder das beim Öffnen derselben E-Mail, noch bevor sie selbst mit einer Antwort beginnen.
- 04
Als erledigt markieren
Erledigt entfernt den Vorgang aus der Triage aller Teammitglieder. Außerdem fügt Kerna im freigegebenen Postfach die Outlook-Kategorie Done (Kerna) hinzu, sodass der abgeschlossene Vorgang auch in Outlook zu erkennen ist.
Ihre offenen Vorgänge finden Sie in Kerna unter Mir zugewiesen. Die Teamleitung sieht zusätzlich Zu prüfen und die Teamübersicht, die zeigt, wer was bearbeitet.
Automatische Zuweisung
Oder Regeln neue E-Mails zuweisen lassen
Eine Teamleitung legt in Kerna unter Team für jedes freigegebene Postfach Zuweisungsregeln fest. Eine neue E-Mail, die eine Regel erfüllt, geht an die darin genannte Person oder reihum an mehrere Personen.
- Triage-Kategorie
- E-Mails, die von der Triage unter Dringend einsortiert werden, gehen an Anna.
- Absender oder Domain des Absenders
- Alles von client.com geht an Marek.
- Wörter im Betreff oder im Text
- E-Mails mit „Angebot“ oder „RFQ“ im Betreff gehen an den Vertrieb. Die Wörter werden durch Kommas getrennt, und eines davon genügt.
- Gesendet an (An/Cc)
- E-Mails, bei denen invoices@ in An oder Cc steht, gehen an Kasia.
- Anhang oder hohe Wichtigkeit
- E-Mails mit hoher Wichtigkeit gehen an die Teamleitung. E-Mails mit Dateianhang können eine eigene Regel bekommen.
Eine Regel mit mehreren Bedingungen greift nur, wenn alle erfüllt sind, zum Beispiel Dringend und von client.com. Die Regeln werden von oben nach unten geprüft, und die erste passende Regel entscheidet. Sie gelten, wenn jemand aus dem Team die Triage für das Postfach startet oder die E-Mail öffnet, nur für E-Mails, die noch niemand zugewiesen hat, und nie für eine E-Mail, die jemand neu zugewiesen hat oder deren Zuweisung jemand aufgehoben hat. Von einer Regel zugewiesene E-Mails sind mit Automatisch durch eine Teamregel zugewiesen gekennzeichnet.
In der Praxis
Drei Postfächer, dieselben Regeln
So kann der Arbeitsalltag in drei typischen freigegebenen Postfächern aussehen.
Eine Angebotsanfrage geht ein. Marek klickt auf Ich übernehme und erstellt das Angebot. Nach dem Versand wechselt der Status auf Wartet auf Kunden, sobald der Vorgang das nächste Mal in Kerna angezeigt wird. Das Team weiß, wer ihn bearbeitet und auf wessen Antwort er wartet.
Anna beginnt in Kerna, eine Reklamation zu beantworten. Kasia öffnet dieselbe E-Mail, sieht das und schreibt keine zweite Antwort.
Sobald die Rechnung bezahlt ist, setzt die Person, die sie bearbeitet, den Vorgang auf Erledigt. Er verschwindet aus der Triage des Teams und erhält in Outlook die Kategorie Done (Kerna). Niemand muss die E-Mail in einen eigenen Ordner verschieben, um zu zeigen, dass sie abgeschlossen ist.
Alternativen
Wie lösen Teams das heute?
Teams arbeiten mit Kategorien, Absprachen im Chat oder einem separaten Ticketsystem. Jede dieser Lösungen hat ihre Stärken und ihre Grenzen.
- Farbkategorien in Outlook
- Sie helfen, Ordnung in die Arbeit zu bringen, wenn sich alle an dieselben Regeln halten. Sie zeigen aber nicht, dass jemand bereits eine Antwort schreibt.
- „Mach ich“ im Chat
- Ein schneller Weg, die Arbeit aufzuteilen, aber die Absprache bleibt im Chat. Wer die E-Mail später öffnet, weiß davon unter Umständen nichts.
- Ein Helpdesk-System
- Kann bei hohem Volumen oder komplexeren Abläufen eine gute Wahl sein. Meist bedeutet das, ein weiteres Tool einzuführen und das Team an eine neue Arbeitsweise zu gewöhnen.
Daten und Aufbewahrung
Was IT und Einkauf fragen werden
Kerna speichert, wer eine Konversation bearbeitet und welchen Status sie hat, nie ihren Inhalt.
- Was gespeichert wird: wem die Konversation zugewiesen ist, ihr Status, wer in Kerna mit einer Antwort begonnen hat, und der Zeitpunkt der letzten Änderung. Ändert Kerna den Status selbst, hält es auch den Grund dafür fest. Keine E-Mail-Inhalte, kein Betreff, kein Absender (Datenschutzerklärung, Abschnitt 2.8).
- Wie eine Konversation identifiziert wird: über die Adresse des freigegebenen Postfachs und die Konversations-ID von Outlook.
- Wie lange die Daten aufbewahrt werden: 90 Tage, nachdem die Konversation als erledigt markiert wurde, andernfalls ein Jahr ab der letzten Änderung. Außerdem werden sie zusammen mit dem Konto des Team-Inhabers gelöscht.
- Was in das Postfach geschrieben wird: Outlook-Kategorien mit dem Status und der Person, zum Beispiel In Bearbeitung (Kerna), und Done (Kerna), sobald eine Konversation als erledigt markiert ist. Kerna ändert sie zusammen mit dem Status, und jeder, der das Postfach in Outlook öffnen kann, sieht sie.
- Wann Änderungen geprüft werden: wenn jemand in Kerna eine Konversation, ein Triage-Ergebnis oder eine Teamliste öffnet. Im Hintergrund läuft nichts.
- Wer Zugriff hat: Kerna funktioniert nur in freigegebenen Postfächern, die Sie in Outlook bereits öffnen können, und gibt niemandem Zugriff, den er nicht ohnehin schon hat.
- Zuweisungsregeln: die Bedingungen und Personen, die eine Teamleitung festlegt. Sie bleiben gespeichert, bis eine Teamleitung sie ändert. Wer das Team verlässt, wird aus ihnen entfernt. Um eine Regel zu prüfen, liest Kerna im Arbeitsspeicher die neueste Nachricht, ihren Text aber nur, wenn eine Regel darin nach Wörtern sucht. Nichts von dem Gelesenen wird gespeichert.
- Eigene Status: die Namen, die eine Teamleitung anlegt. Sie bleiben gespeichert, bis eine Teamleitung sie entfernt.
Die vollständige Liste dessen, was Kerna speichert und wie lange, finden Sie auf der Trust-Seite.
Was Sie brauchen
- Ein freigegebenes Outlook-Postfach, das Sie bereits öffnen können.
- Ein Kerna-Team im Tarif Business oder Enterprise. Jede Person muss die Einladung ins Team annehmen.
- Wer Zuweisungen erhalten soll, öffnet das Postfach einmal mit Kerna.
Kerna verschickt keine E-Mail-Benachrichtigungen über Zuweisungen. Ihre Vorgänge finden Sie in Kerna unter Mir zugewiesen.
Was es kostet
Der Teamstatus ist in diesen Tarifen enthalten:
- Business: 125 € pro Monat für 5 Lizenzen.
- Enterprise: 599 € pro Monat für 25 Lizenzen.
In beiden Tarifen nutzt das ganze Team ein gemeinsames Tokenkontingent. Zuweisungen und Statusänderungen verbrauchen keine Token.
Tarife ansehenTesten Sie es in Ihrem eigenen freigegebenen Postfach.
Kerna arbeitet in dem Outlook, das Sie bereits nutzen. Richten Sie ein Team ein, öffnen Sie das freigegebene Postfach und klicken Sie bei der ersten E-Mail auf Ich übernehme. Ihr Team sieht dann, dass Sie sich darum kümmern.